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时间:2015年 规模:40万左右
 
 
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店面经营之“顾客催菜”怎么办?
发布时间:2020-11-10          浏览次数:

       顾客:你好,麻烦帮我们催下菜,等了挺久的了。

       服务员:不好意思,今天客人多,厨师正在做你们的菜。

       这样的场景,在餐厅用餐高峰期时常在发生,顾客不满意,服务人员不开心。

       对于顾客而言,到一家餐厅吃饭,吃的是菜,同样也是服务。就餐时段,后厨忙不过来正常,但顾客却不一定买账。菜上慢了,顾客觉得服务不好,体验差,下次不想再来了。有时候一不高兴就投诉。服务员心里也不舒服,明明尽力了,还反被误会。

       那么,被顾客催菜,该怎样应对呢?今天就跟随小编的脚步一起来剖析一下“催菜心理”以及该如何沉稳应对。

       1、催菜心理——饥饿心理

       用餐之时,一般都是饥肠辘辘之时,若要熬过一段漫长的等菜过程,许多食客都会直呼不嫩忍受。餐厅无论多么有名气,如果服务跟不上、上菜慢,在消费者心里一律都会打折扣。

       2、催菜心理——体验感

       现下,很多餐厅都会抓紧时间上第一道菜,但是后边的菜能否跟上,却是大问题。前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远,在等待的过程中,顾客的焦虑心理被放大,觉得不被尊重和关注,会大大影响再次消费频率。

 

       面对顾客的催菜,我们改怎样应对呢?

       1、话语关注法;

“我们的店长很快就会把您要的烤鱼端上来了,请稍等”、“还有两道菜就到您的菜了,请稍等”、虽然还需要等待一会,但顾客知道有人关注他们为他们服务,知道大概的等待时间,会减少焦虑感,会更加踏实。

       2、互动法;

       如果当客人催菜了,服务员马上专业地拿出对讲机,“X号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”,然后微笑致歉。一般可以说:“帮您到厨房去看一下” ,等到上下一盘菜的时候说:“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜,慢慢吃就来”。

       另外,上菜的时候,服务员应该顾客互动,问询一下才意见,如:“香辣味的烤鱼您觉得的怎么样?辣度合适吗?相信客人此时就会坦然交流,听到顾客的反馈,服务员说:“我把您的建议记录下来,反映您来就餐时我们就按您的口味做,给您尝尝味道如何。”听到这样的话,大多数顾客会被服务员的真诚所打动。

       3、有效补偿法:

       虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢,甚至自己也将意见转达到厨房负责人,但是厨房确实单太多,做不过来。餐厅可以推行打折或者赠送小菜的优惠,安抚顾客的焦躁感,使其觉得等待时间有价值。

       4、趣味等待环节法:

       据最新餐饮调查显示,能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%;可以等到10--20分钟的占70.1%;有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说,上菜的黄金速度是20分钟内。

       若无法达到上菜的黄金时间,设计等待时间的小环节,降低食客的耐心也是不错的方法。比如美甲、游戏换取菜品、等餐时间换取菜品等,例如:“排队半小时送凉菜一份、排队一小时打八折等。”

       相信将以上方法正确使用在店面日常经营中,定会消除消费者等餐时的焦虑,提升消费体验感,使得店面二次消费率大大提高,您学会了吗?

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